Централизованная система управления ЦТО исключает множество проблем, связанных с обслуживанием традиционных телефонных систем, за счет встроенной IP-АТС, графической отчетности реального времени и исторической отчетности, обслуживания очереди, автоматического распределения звонков (ACD), автоинформатора (IVR), поддержки технологии Screen Pop, системы контроля качества (запись и прослушивание).
ЦТО является профессиональным решением, гарантирующим снижение расходов на телефонию, повышение производительности и полную загрузку агентов.
В рамках организации ЦТО будут решены следующие задачи:
- Обеспечена бесперебойная обработка телефонных запросов граждан и организаций по вопросам государственных и муниципальных услуг, в том числе предоставление справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах исполнительной власти и органах местного самоуправления, в том числе предоставление информации содержащейся на Портале государственных и муниципальных услуг.
- Реализована возможность переадресации телефонных вызовов на представителей органов государственной власти, ответственных за предоставление государственной услуги, либо на сотрудников муниципальных МФЦ;
- Реализована возможность предоставления гражданам и организациям информации о статусе (промежуточных результатах) и результатах предоставления им государственной и муниципальной услуги, в случае, если такое предоставление не противоречит законодательству Российской Федерации в области персональных данных.
- Реализован сбор и обработка статистических данных о вызовах в рамках обеспечения мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая возможности по проведению социологических опросов обратившихся граждан и организаций.
Функциональные возможности ЦТО
Рабочее место оператора и старшего смены операторов
Обеспечивается контроль за работой оператора и интеграция с рабочими приложениями оператора:
- URL screen pop – вызов предопределенного рабочего приложения оператора.
- Сопровождение звонка данными – использование данных, поступивших вместе со звонком (ANI, DNIS) и введенных в системе IVR для маршрутизации обращений и заполнения рабочей формы приложения оператора.
- Агентское приложение использует встроенный программный SIP-телефон, значительно упрощающий установку, поддержку и администрирование в любом техническом окружении. Расширенная телефонная функциональность включает: скоростной набор, персональную и общую адресную книги, организацию конференции прямо с рабочего места агента. Все это и многое другое позволят агентам быть более эффективными, усиливает их способность решать вопрос с первого звонка и обрабатывать большее количество обращений, не покидая своего рабочего места.
- Возможность записи разговоров прямо на рабочем месте позволяет агентам записывать и сохранять подробности разговора, жалобы и нежелательные звонки для дальнейшего анализа.
Система маршрутизации и распределения вызовов
ЦТО поддерживает распределение вызовов между агентами, организацию очереди, наблюдение за вызовами, которые в свою очередь могут объединяться в группы, обслуживающие определенные типы вызовов.
Распределение вызовов между агентами проводится на основании интеллектуальной системы, в основе которой лежит перечень различных критериев. В итоге, распределение вызовов из стандартно-ориентированного на временные показатели превращается в клиенто-ориентированного, обеспечивая быстрое обслуживание всех обращений, интеллектуального распределения нагрузки и полного контроля за работой персонала.
Система статистических отчетов о функционировании ЦТО предназначена для повышения эффективности обслуживания вызовов, оптимизации работы операторского центра, обеспечения механизмов контроля и формирования отчетности.
Отчетность может предоставляться в табличной и графической форме, в том числе могут формироваться отчеты по:
- функционированию ЦТО (в масштабе реального времени загрузка отдельных операторов, групп, каналов, и т.д.)
- текущее состояние агентов (текущее, среднее, максимальное время работы агента, с указанием времени разговора, времени ожидания, времени в состоянии Not ready, AfterCallWork, Ringing, Hold с разделением на входящие, исходящие, консультационные),
- текущее состояние очередей (текущее и среднее количество вызовов в очереди), групп агентов, групп очередей.
Могут формироваться:
- хронологические отчеты по статистике работы ЦТО в заданный период времени,
- интегрированные отчеты
- отчеты о недопустимых событиях по заданным параметрам, например, непринятие вызова и т.д
На данных статистики осуществляется конфигурирование и администрирование ЦТО.
Система интерактивного речевого взаимодействия с гражданами и организациями (IVR) используется для предоставления пользователям информации, а также в качестве механизма маршрутизации поступающих вызовов. Данная система позволяет улучшить качество обслуживания, обеспечить простоту использования системы, повысить доступность ЦТО, а также снизить эксплуатационные расходы.
Автоинформатор ЦТО (IVR) обеспечивает реализацию всех основных функций по автоматической обработке поступающих телефонных обращений:
- ожидание в очереди;
- обслуживание во внерабочие часы;
- проигрывание заранее предустановленных шаблонов (контакты государственных органов, времени их работы и т.д.);
- контроль нагрузки на операторов.
С помощью IVR-системы возможно не только предоставление клиентам информации о государственных услугах и органах исполнительной власти, но и организовывать доступ к персональной информации для зарегистрированных абонентов.
Система записи обращений граждан и организаций представляет собой Приложение для записи и прослушивания разговоров встроено в рабочее место менеджера, обеспечивая все необходимое для контроля работы ЦТО. Функция прослушивания разговоров позволяет менеджеру подсказывать агенту незаметно для клиента. Функция записи обеспечивает несколько видов записи разговоров (полную, по графику, по требованию). Полученные записи используются для целей обучения или контроля, помогая повысить качество обслуживания.
Система обработки мультимедийных обращений позволяет собирать и фиксировать всю информацию обо всех аспектах взаимодействия клиента с ресурсами ЦТО. Подсистема позволяет унифицировано обрабатывать разные типы входящих запросов (по телефону, электронной почте, через специальную форму на Web-сайте, по факсу, и SMS (путем преобразования в электронную почту).
Система исходящего обзвона и оповещения граждан и организаций с использованием ЦТО предназначена для управления исходящими вызовам: для автоматического обзвона клиентов и доставки им информации. Также может осуществляться массовый автоматизированный обзвон по заранее составленному списку. При успешном дозвоне проигрывается звуковое сообщение с дополнительной возможностью последующего переключения на агента. Все результаты обзвона заносятся в базу данных.
Информационная система ЦТО и компьютерно-телефонная интеграция
В рамках организации ЦТО предусматривается оснащение рабочего места оператора тиражируемой информационной системой, являющейся интегрированной компонентой ЦТО, которая обеспечивает:
- Доступ оператора ЦТО к информации о государственных и муниципальных услугах, путем интеграции ИС ЦТО с государственными информационными системами и ресурсами: Сводным реестром государственных и муниципальных услуг; Единым порталом государственных и муниципальных услуг; Порталом государственных и муниципальных услуг; Официальным порталом органов государственной власти области.
- Построение отчетов о работе ЦТО с гражданами и организациями.
- Работу с базами данных.
- Предоставление удобного механизма редактирования базы знаний с целью дальнейшего накопления опыта операторов и совершенствования телефонного обслуживания граждан и организаций.
Виды информации, предоставляемой на базе ЦТО по государственным услугам:
- По услугам, предоставляемым федеральными органами исполнительной власти;
- По услугам, предоставление которых осуществляют территориальные органы федеральных органов исполнительной власти;
- По услугам, оказание которых осуществляет региональный орган исполнительной власти;
- По услугам, предоставление которых осуществляют органы местного самоуправления.